Araç tamir ve servis hizmetlerinin maliyetleri uzun zamandır ulaşılabilirliğin sınırlarını aşmış durumda; bunun yanı sıra otomobillerin kendileri de giderek daha az dayanıklı hale geliyor. Bu durumda, sektördeki açgözlülük ve müşteri memnuniyetine yönelik duyarsızlık öne çıkıyor. Amerikalı bir tamirci, YouTube kanalında bu durumu açıkça dile getirdiğini bildirdi ve servislerin gereksiz maliyetler çıkardığını belirtti. Uzun yıllardır aynı arabayı sorunsuz kullanan sahipler bile bakım masraflarının arttığını, yeni yedek parçaların ise orijinallerinden daha kısa ömürlü olduğunu kaydetti. Bu arada, tamircilerin saatlik ücretleri öyle bir noktaya ulaştı ki, bazı servislerde avukatın saatlik ücretinden bile pahalı hale geldi. Ancak asıl endişe verici olan, servislerin araç sahiplerini, sırf daha fazla parça satmak ve daha fazla iş çıkarmak için bir dizi pahalı ve tamamen gereksiz işleme tabi tutması uygulamasıdır. Amerikalı tamirci ve servis sahibi, YouTube kanalı "The Car Care Nut" üzerinden tüm endüstrinin görülmemiş bir açgözlülüğe nasıl sürüklendiğini ve müşterilere karşı dürüstlük duygusunu kaybettiğini açıkladı. Onlarca yıllık deneyime sahip, çoğunlukla Toyota ve Lexus modellerinde uzmanlaşmış ve araç servislerine adanmış ilk YouTube kanallarından birinin yazarı olan bu kişi, son yıllarda halk arasındaki korkunun derinleştiğini belirtti. Bilinmeyen bir servise gitmenin, uzun bir acil müdahale listesi ve fahiş fiyatlarla devasa ve tamamen haksız bir faturaya yol açabileceğini kaydetti. Bu korkunun yersiz olmadığını kendisi de vurguladı. Ne yazık ki, bu algının doğru olduğunu ve giderek artan sayıda servisin günümüzde işleyiş biçiminin doğrudan bir sonucu olduğunu belirtti. Tamirci, "Satış, satış! Giderek daha fazla servisin mekanikleri, faturayı maksimuma çıkarmak amacıyla mümkün olduğunca fazla servis ve parça satmaya teşvik ediliyor" diye açıkladı. Bu noktada kendine şu soruyu yöneltti: "Biz tamirciler gerçekten bir hizmet sektöründe miyiz, yoksa satıcı mı olduk? Sabah kalkıp araba tamir etmek için işe gitmeyi ne zaman bıraktık da sadece yeni bir satış yapmak için kalkmaya başladık? Benim işim parça satmak değil. Benim işim arabaları tamir etmek ve müşterilere profesyonel bakış açımdan danışmanlık yapmaktır. Sonunda kararı veren onlar, ben değilim" şeklinde belirtti. Somut bir örnek olarak, düzenli olarak atölyesine gelen sadık bir müşterisinin durumunu aktardı. Son ziyaretinde şanzıman yağı değişimi de dahil olmak üzere kapsamlı bir servis yapılmıştı. Müşteri her zaman birkaç gün önceden randevu alırdı. Ancak bir sonraki yağ değişimine kadar yeterli zamanı yoktu ve önünde uzun bir yolculuk vardı. Her zamanki servisine gidemediği için yolda yetkili bir servise uğrayarak sadece motor yağını değiştirmeye karar verdi. Orada arabayı teslim aldıklarında, kendisine şanzıman yağı, soğutma sıvısı gibi bir dizi "acil tamirat" yapılması gerektiğini bildirdiler. Servis arabayı teslim aldıktan kısa bir süre sonra bir "acil tavsiyeler" listesi sundu: şanzıman yağı, soğutma sıvısı, fren hidroliği, diferansiyel ve şanzıman yağları değişimi, klima soğutma sıvısı dolumu ve emme manifoldunun temizlenmesi. O dönemde aracın yaklaşık 200.000 kilometresi vardı. Sahibi ek müdahaleleri reddetti, bunları kendi tamircisinde yaptıracağını söyledi ve sadece yağ değişimi konusunda ısrar etti. Ardından, hikayemizdeki tamirciyi aradı ve adı geçen sıvıların ve dişlilerin büyük bir kısmının kendisi tarafından kısa süre önce değiştirildiğini, servisin neden bu kadar çok şey tavsiye ettiğini sordu. Servis görevlilerinden hiç kimsenin, belirtilenlerden herhangi birinin daha önce yapılıp yapılmadığını sormaya veya kontrol etmeye bile çalışmadığı ortaya çıktı. Sadece mümkün olduğunca fazla parça ve hizmet satmaya başladıkları aktarıldı. Tamirci, birçok servisin, aracın iyi durumda olup olmadığına dair samimi bir endişeyle, normal bir sohbet sırasında müşteriye bir şey yapıp yapmadığını sormayı tamamen unuttuğunu belirtti. Sahibi bunu 10.000 km önce yaptığını söylediğinde, tek doğru cevabın "Harika, o zaman bunu atlayacağız" olması gerektiğini aktardı. Böylesi bir konuşmanın, bir şeyi 'uydurma' arzusundan ziyade iyi niyetten kaynaklandığı için güven inşa ettiğini vurguladı. Tüm sektörü bugünkü durumuna getiren büyük sorunun da tam olarak bu olduğunu kaydetti: uzun vadeli müşteri sadakati yerine satış yarışı. Tamirci, bunun hızlı kar getiren ancak işi yavaş yavaş yok eden kısa vadeli bir strateji olduğunu belirtti. Gerçekten gerekli olanı tavsiye eden ve aracın durumuyla gerçekten ilgilenen, gereksiz müdahaleleri dayatmayan bir servisin, her zaman geri dönen müşterileri kazandığına inandığını dile getirdiğini aktardı. Tamirci, diğer hizmetlerle birlikte sunulan ücretsiz hizmetler, özellikle ücretsiz kontroller ve teşhis uygulamalarına da değindiğini bildirdi ve bunların da aynı derecede zararlı olduğunu belirtti. Böyle bir yaklaşımın, tamircilerin emeğini değersizleştirdiğini ve faturayı mümkün olduğunca şişirecek yeni sorunlar "yakalamak" için bir tür izin haline geldiğini vurguladı. Uygulamada bunun, hızlı ve karlı müdahaleler bulmak amacıyla yapılan yüzeysel kontroller anlamına geldiğini açıkladı. Aynı durum indirimler için de geçerlidir. Bazı servislerin, daha sonra indirim sunabilmek için kasıtlı olarak başlangıç fiyatını yükselttiğini aktardı. Amerikalı tamirci, "Başlangıçtan itibaren makul ve gerçekçi bir fiyat belirtmek çok dürüstçedir" şeklinde belirtti. "Araç servise ihtiyaç duymadığında, sahibine tereddüt etmeden söylerim. O gün para kazanmamışımdır ama onun güvenini kazanmışımdır. Ne yazık ki, bunu yapan çok az servis var" diye üzüntüyle kaydetti. Değeri o kadar düşük olan araçlar için de aynı durum geçerlidir ki, gerekli tamiratlar aracın kendi fiyatını kat kat aşar. Bu tür müşterilere karşı da dürüst olmak gerektiğini belirtti. "Dürüst bir ilişkiyi tercih eden hizmetlerin müşteri sıkıntısı çekmeyeceğini aktardı. Çünkü birinin güvenini kazandığınızda, sadakatini de kazanırsınız" diye vurguladı. Tamircilerinden biri, bir Toyota Corolla modeline triger zinciri takarken hata yapmış ve bu da motorun tamamen bozulmasına neden olmuştu. Durum, yeni parçalar takılarak ve izler gizlenerek hızla örtbas edilebilirdi. Bunun yerine, mevcut en iyi ikinci el motoru bulup satın aldığını, tamamen yenilediğini, o süre boyunca müşteriye yedek araç parasını ödediğini ve ardından aracı yenilenmiş motorla teslim ettiğini aktardı. Bu durumun, iş için anlık bir darbe olduğunu ancak yapılması gereken tek doğru şey olduğunu belirtti. İtibarın da tam olarak böyle inşa edildiğini vurguladı. Tamirci, "Ne yazık ki, tüm otomotiv endüstrisi giderek bir satış yarışına dönüşüyor ve müşterilere gerçek ilgiden giderek uzaklaşıyor" diyerek sözlerini tamamladığını açıkladı.