Godinama slušamo predviđanja da će digitalizacija dovesti do nestanka bankarskih filijala. Verujem da će se dogoditi nešto drugačije. Filijale neće nestati – one će promeniti svoju ulogu. Biće manje, digitalnije i tehnološki naprednije, dok će ljudski kontakt biti rezervisan upravo za trenutke u kojima klijentu najviše znači.
Rutinske aktivnosti gotovo u potpunosti preuzeće inteligentni samouslužni uređaji, napredni ATM terminali, digitalni kiosci i AI asistenti. Filijala budućnosti biće organizovana tako da klijent svakodnevne aktivnosti može da obavi samostalno, dok će zaposleni imati više prostora da pruže stručan savet i pomognu pri važnijim finansijskim odlukama.
Paradoksalno, što više veštačke inteligencije bude prisutno u bankarstvu, to će ljudski kontakt postajati vredniji. Tehnologija može da preuzme rutinu, ubrza procese i analizira podatke, ali poverenje, ekspertiza i sposobnost da se razume konkretna potreba klijenta ostaju prostor u kojem ljudi imaju ključnu ulogu.
Zato pitanje budućnosti bankarstva nije samo koliko ćemo novih digitalnih funkcionalnosti dobiti. Mobilne aplikacije, internet bankarstvo i digitalni servisi već postaju očekivani minimum. Mnogo važnije pitanje jeste šta se dešava iza ekrana.
Ako zahtev koji klijent pošalje putem mobilne aplikacije i dalje prolazi kroz iste organizacione jedinice, isti broj kontrola i iste manuelne aktivnosti kao i ranije, onda nije digitalizovan proces, već samo njegov ulazni kanal.
Upravo je to jedna od najvećih zabluda kada govorimo o digitalizaciji banaka. Papirni formular može postati elektronski, šalter se može preseliti u aplikaciju, a poseta filijali zameniti onlajn zahtevom. Ali prava transformacija počinje tek kada banka preispita sam proces – ukloni nepotrebne korake, automatizuje odluke tamo gde je to moguće i koristi podatke u realnom vremenu kako bi iskustvo bilo jednostavnije za klijenta, a efikasnije za banku.
Klijent, uostalom, ne razmišlja u kategorijama kanala. Njemu nije važno da li je određeni proces započeo u mobilnoj aplikaciji, kontakt centru ili filijali. Očekuje da banka zna ko je, šta želi i gde je prethodno stao.
Zato će granice između aplikacije, bankomata, šaltera i kontakt centra sve više nestajati. Klijent će moći da započne proces putem mobilne aplikacije, nastavi ga u filijali i završi elektronskim potpisom, bez ponovnog unošenja istih podataka i vraćanja na početak. Ono što danas nazivamo omnichannel iskustvom postepeno će prestati da bude konkurentska prednost i postaće standard.
Iz mog iskustva rada na projektima digitalne transformacije, najveći izazov danas više nije sama tehnologija. Tehnološka rešenja postoje i dostupna su. Mnogo je zahtevnije promeniti način na koji organizacija funkcioniše.
Digitalna transformacija zato nije isključivo IT projekat. Potrebno je razumeti bankarske procese, regulatorno okruženje, organizaciju banke i navike korisnika. Najbolji rezultati nastaju kada se tehnološka rešenja povežu sa znanjem stručnjaka koji mogu da sagledaju proces iz ugla klijenta, prepoznaju uska grla i pomognu da se postojeći način rada zaista promeni.
U tom kontekstu, ASEE razvija rešenja koja bankama omogućavaju da različite procese i kontaktne tačke povežu u jedinstvenu digitalnu celinu. Njihova vrednost nije samo u pojedinačnim funkcionalnostima, već u tome što omogućavaju kontinuitet korisničkog iskustva kroz različite kanale, centralizovano upravljanje podacima i viši nivo automatizacije procesa.
Ipak, tehnologija sama po sebi ne rešava poslovne probleme. Ona omogućava promenu, ali rezultat zavisi od toga koliko je organizacija spremna da toj promeni prilagodi procese i način rada.
Verujem da ćemo već do 2030. godine banke razlikovati po drugačijim kriterijumima nego danas. Neće biti presudno ko ima najveći broj funkcionalnosti ili najmoderniji dizajn mobilne aplikacije. Veštačka inteligencija biće ugrađena u gotovo svaki segment poslovanja i dostupna gotovo svim učesnicima na tržištu.
AI asistenti vodiće klijente kroz veliki deo svakodnevnih interakcija. Kreditni zahtevi biće analizirani i obrađeni za nekoliko minuta, personalizovane ponude kreiraće se u realnom vremenu, a značajan deo operativnih aktivnosti biće automatizovan.
Ali upravo kada tehnologija postane dostupna svima, ona sama više neće biti dovoljna da napravi razliku.
Teže će biti kopirati jednostavnost procesa, kvalitet odnosa sa korisnicima, ekspertizu zaposlenih i poverenje koje banka godinama gradi sa svojim klijentima. Najuspešnije će zato biti banke koje uspeju da inteligenciju digitalnih tehnologija spoje sa iskustvom, empatijom i poverenjem koje mogu da izgrade ljudi.
Put od digitalnih kanala do zaista digitalne banke tek počinje.
