Nişli J.Ć., 20 Şubat'ta oğlu ve arkadaşlarıyla Malta'ya uzun bir hafta sonu tatili için giderken, Niş'teki “Konstantin Veliki” Havalimanı'ndan kalkacak uçuşunun birkaç saat gecikeceğini beklemiyordu. Kendilerine “teknik sorunlar” olarak bildirilen gecikme nedeniyle, saat 13.00 yerine 19.30'da Malta'ya hareket ettiklerini kaydetti. Çek-in işlemlerini tamamlamış oldukları için kalkış öncesi zamanı havalimanı binasında geçirmek zorunda kaldıklarını belirten J.Ć., geçerli yasal düzenlemeler sayesinde havayolu şirketinden bu tatsız durum için 590 dolar tazminat almayı başardığını aktardı. J.Ć., “Blic biznis”e yaptığı açıklamada, “Uçuş saat 13.00'teydi, kalkıştan yarım saat önce uçağa bindik ve pilot ‘teknik sorunlar’ olduğunu, şirketin politikasının her şeyi kontrol etmeyi gerektirdiğini ve uçuşun gecikeceği için uçaktan inmemiz gerektiğini söyledi” bildirdi. Terminale geri döndüklerini ve uçuşun saat 19.30'a ertelendiği bilgisiyle karşılaştıklarını belirten J.Ć., çek-in işlemlerini tamamladıkları için havalimanından ayrılamadıklarını ve birkaç saatlerini terminalde geçirdiklerini kaydetti. Havayolu şirketinin saat 18.00 civarında onlara öğle yemeği paketleri ve su sağladığını, saat 19.00'da tekrar uçağa bindiklerini ve 19.30 civarında havalandıklarını aktardı. Bu süreçte havayolu şirketinden uçuş gecikmesi nedeniyle tazminat hakkına sahip olduklarına dair bir bildirim aldıklarını aktaran J.Ć., Malta'ya indikten sonra tazminat tahsilat prosedürünü yapmayı teklif eden acentelerle karşılaştıklarını ve broşürler dağıttıklarını belirtti. Ancak bu acentelerin tazminattan yüzde 30 veya daha fazla komisyon aldıklarını vurgulayarak, Malta'dan döndükten sonra kendilerinin telefonlarına yükledikleri bir uygulama aracılığıyla doğrudan havayolu şirketine tazminat talebinde bulunmaya karar verdiklerini açıkladı. Prosedürün çok kolay olduğunu ve havayolu şirketinin uygulaması üzerinden giriş yaptıktan sonra birkaç adımda komplikasyonsuz bir şekilde talep gönderilebileceğini kaydetti. Niş'ten J.Ć., “Bu konuda zorlananlar için ChatGPT mükemmel bir yardım önerisidir. Sadece havayolu şirketinin uygulamasına e-posta ile giriş yapmak ve şikayetler bölümü olan ‘my support cases’ı bulmak yeterli” bildirdi. Veri girmeye başladığınızda uygulamanın, işaretlenmesi gereken sorular sorarak tüm prosedürü sorunsuz bir şekilde birkaç adımda yönlendirdiğini kaydeden J.Ć., “Her şey işledi, her şeyi koşulsuz kabul ettiler. Döviz hesabı, yani IBAN ve SWIFT göndermek önemli. Bir aydan kısa sürede çocuğum ve benim için 590 dolar tazminat ödendi; bu, 1.500 kilometreye kadar olan destinasyonlar için kişi başı 250 avroya denk geliyor” aktardı. Sırbistan Ulusal Tüketici Örgütü (NOPS), hava taşımacılığındaki yolcu haklarının öncelikle Avrupa Birliği'nin 261/2004 sayılı Yönetmeliği ile düzenlendiğini belirtti. Bu yönetmeliğin parasal tazminat hakkını belirlediğini, yardım (yiyecek, konaklama) hakkını düzenlediğini ve para iadesi veya yönlendirme koşullarını tanımladığını kaydetti. Sırbistan Cumhuriyeti'nde ise büyük ölçüde Avrupa standartlarıyla uyumlu olan Borç İlişkileri ve Hava Taşımacılığında Mülkiyet-Hukuk İlişkilerinin Esasları Hakkında Kanun'un da uygulandığı açıklandı. NOPS Hukuk Danışmanı Gorana Sredanović, “Blic biznis”e yaptığı açıklamada, bu düzenlemelerin AB havalimanlarından kalkan tüm uçuşlar için, hangi havayolu şirketi tarafından gerçekleştirildiğine bakılmaksızın geçerli olduğunu, ayrıca AB'ye inen uçuşlar için de ancak AB'de kayıtlı bir taşıyıcı tarafından gerçekleştiriliyorsa geçerli olduğunu bildirdi. Sredanović, pratikte bölgeden yolcuların Avrupa Birliği ülkelerine seyahat ederken genellikle bu yönetmeliğe dayanarak haklarını kullandıklarını vurguladı. Sredanović'in açıklamalarına göre, yolcuların nihai varış noktalarına üç saat veya daha fazla gecikmeyle ulaşmaları durumunda, olağanüstü koşullar yoksa parasal tazminat hakkına sahip oldukları belirtildi. Tazminat miktarının uçuş süresine bağlı olduğunu aktardı. En uzun uçuşlarda, yeniden yönlendirme sırasında gecikme dört saati aşmazsa miktarın yüzde 50 oranında azaltılabileceğinin, bunun sıklıkla göz ardı edilen önemli bir ayrıntı olduğunun altını çizdi. Sredanović, parasal tazminat hakkına bakılmaksızın, yolcuların bekleme süresince yardım alma hakkına sahip olduklarını ifade etti. Bu yardımın, bekleme süresine orantılı olarak yemek ve içecek, iletişim imkanı ve gece konaklama gerekiyorsa otel konaklaması ile otele ulaşım imkanını kapsadığını vurguladı. NOPS'tan yapılan açıklamaya göre, yolcunun tam bilet ücretinin iadesi ile nihai varış noktasına alternatif ulaşım arasında seçim yapma hakkı olduğu belirtildi. Bu hakkın özellikle gecikme beş saati aştığında veya uçuş iptal edildiğinde ön plana çıktığı kaydedildi. Seyahatten vazgeçilmesi durumunda, yolcunun seyahat planı için önemliyse kalkış yerine geri dönme hakkı da bulunduğu aktarıldı. Sredanović, tazminat hakkının elde edilmesi söz konusu olduğunda prosedürün nispeten basit olduğunu açıkladı. İlk adımın genellikle çevrimiçi form veya e-posta yoluyla havayolu şirketine talepte bulunmak olduğunu belirtti. Talebe bilet veya biniş kartı ile olası gecikme onayının eklenmesi gerektiğini kaydetti. Havayolu şirketinin talebi reddetmesi veya yanıt vermemesi durumunda, yolcunun yetkili düzenleyici kuruma (Sivil Havacılık Müdürlüğü) başvurabileceğini ve son çare olarak yasal süreç başlatabileceğini bildirdi. Havayolu şirketinin, kötü hava koşulları, hava trafik kontrol veya havalimanı personelinin grevi, güvenlik riskleri ve siyasi istikrarsızlık gibi makul tüm önlemler alınsa bile kaçınılamayan “olağanüstü koşullar” durumunda parasal tazminat ödeme yükümlülüğü olmadığını vurguladı. Öte yandan, Avrupa Birliği yargı uygulamasına göre, uçağın olağan teknik arızalarının genellikle sorumluluktan kurtulma nedeni teşkil etmediği açıklandı.